nike free damen beige komplexen Abhängigkeiten die dabei entstehen Und mit diesem unvollständigen

Unternehmen wachen über den geschäftlichen Wert der Kundenerfahrung auf. Viele haben die Kundenerfahrung zu einer strategischen Priorität gemacht und haben engagierte Teams, die die Bemühungen um die Kundenerfahrung überwachen. Marken reichen von nur OK bis schlecht. Mangelhafte Interaktionen plagen jede Branche und jeden Kanal.

Die Ursache dieses Dilemmas? Tunnelblick.

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Viele Organisationen legen zu viel Wert auf Top-of-Mind-Kanäle wie das Web und soziale Medien und ignorieren Hunderte von Berührungspunkten, die die Markenwahrnehmung des Kunden beeinflussen, wie Callcenter-Gespräche, Einzelhandelsdisplays, Produktverpackungen, Versandrechnungen und physische Belege. Darüber hinaus übertragen Unternehmen zu viel von der Verantwortung für den Kundendienst nike free damen beige
an Front-Line-Mitarbeiter, aber in der Realität hinter den Kulissen können Mitarbeiter aus so unterschiedlichen Bereichen wie Finanzen, Recht und Marketing eine gleichwertige oder noch größere Rolle bei der Bestimmung der Art der Kundeninteraktionen spielen Nehmen Sie Sprints Marketing-Abteilung als Beispiel. Da dieses ‚hinter den Kulissen‘ -Team die Vorteile des Sprint-Netzwerks in den Marketingabteilungen seiner Anzeigen und Wettbewerber nicht förderte, betrachteten die Kunden das https://www.nikefreeflyknit.ch Sprint-Netzwerk unabhängig von der tatsächlichen Netzwerkleistung als nacheilend.

Das Endergebnis ist, dass in den nike free schwarz orange herren
meisten Unternehmen keine einzelne Person oder Gruppe ein vollständiges Bild davon hat, wie das Ende-zu-Ende-Kundenerlebnis tatsächlich aussieht oder sich anfühlt, oder die komplexen Abhängigkeiten, die dabei entstehen. Und mit diesem unvollständigen Bild sind Unternehmen in der Lage, zu scheitern, wenn es darum geht, das richtige Kundenerlebnis für ihre Kunden zu entwickeln.

Wie können Organisationen aus ihrer Tunnelvision ausbrechen und das Kundenerlebnis deutlich verbessern? Sie müssen alle beweglichen Teile im Kundenerlebnis-Ökosystem verstehen und die Kontrolle darüber übernehmen, eine Idee, die ich diese Woche auf dem Forrester Customer Experience Forum vorstellen werde. Das Customer-Experience-Ecosystem umfasst die ineinandergreifenden und sich ständig weiterentwickelnden Beziehungen zwischen den internen Mitarbeitern eines Unternehmens, externen Partnern und Kunden. Letztendlich bestimmen die Handlungen und Entscheidungen all dieser Personen die Qualität aller Kundeninteraktionen im Laufe der Zeit.

Der erste Schritt zur Schaffung eines gesunden Kundenerlebnis-Ökosystems ist das systematische Aufdecken und Dokumentieren der verborgenen Dynamik des Ökosystems. Forrester bezeichnet dieses Prozess-Ökosystem-Mapping. Für CMOs bedeutet dies, zu verstehen, wie sich ihre Marketingteams auf das Kundenerlebnis auswirken und nicht nur, während Kunden es entdecken und Bewerten Sie die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens, aber während der gesamten Customer Journey.

Zu Beginn sollten Marketingexperten mit dem Customer Experience Team ihres Unternehmens und anderen internen Forschungsgruppen zusammenarbeiten, um so viel wie möglich über die Customer Journey zu lernen. Vergessen Sie Fokusgruppen und Umfragen für diese spezielle Aufgabe, die sie einfach nicht reduzieren wollen es für die Tiefe der Einsicht, die erforderlich ist, um die End-to-End-Kundenerfahrung in all ihren detaillierten Ruhm zu verstehen. Stattdessen verwenden Sie Forschungstechniken wie Einzelgespräche und in home Ethnographie, die effektiver sind, Kunden zu finden ‚versteckt Bedürfnisse und Verhaltensweisen. Beispielsweise führte FedEx interaktive Interviews mit Kunden, die mit Kunden konfrontiert waren, verpackte Empfänger und verpackte Versender, bevor sie das Ökosystem rund um ihren Signatur-Paketlieferdienst kartierte.

Sobald die Customer Journey wirklich verstanden ist, müssen CMOs ihren Teams helfen, einen ehrlichen Blick darauf zu werfen, wie sie jeden Berührungspunkt auf dem Weg beeinflussen. Wie wirken sich die Handlungen und Entscheidungen jeder Person in der Marketinggruppe direkt oder indirekt auf die Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen aus?

Neben dem Verständnis ihrer eigenen Rollen müssen Marketingexperten auch verstehen, wie andere interne Mitarbeiter und externe Partner die Kundenerfahrung beeinflussen und wie sich diese Kundenerfahrung für Kunden heute wirklich anfühlt. Warum? Marketing-Kommunikationen jeder Form und Größe legen die Erwartungen Ihrer Kunden an die Arten von Interaktionen fest, die sie mit Ihrem Unternehmen haben werden. Wenn diese Erwartungen nicht mit der tatsächlichen Fähigkeit Ihres Unternehmens in Einklang stehen, werden Ihre Kunden bestenfalls enttäuscht und im schlimmsten Fall wütend. In beiden Fällen wird ihre Wahrnehmung Ihrer Marke sinken. Durch die Teilnahme an der Kartierung von Ökosystemen können Vermarkter ein besseres Verständnis für die Arten von Versprechen entwickeln, die sie in Anzeigen nike free 3.0 schwarz grau
und anderen Marketing-Vehikeln machen sollten.

Natürlich ist die Neugestaltung eines Kundenerlebnis-Ökosystems keine leichte Aufgabe. Es erfordert Teams, die nicht direkt mit den Kunden in Kontakt sind, sich in einem neuen Licht über ihre Arbeit Gedanken zu machen, was zunächst Widerstand auslösen kann. Für CMOs bedeutet eine kulturelle Verschiebung hin zur richtigen Customer-Experience-Strategie eine Verlagerung weg vom Kontext von Werbeblasen. Mit einem tieferen Verständnis der Hunderten von potenziellen Berührungspunkten, über die sie mit Kunden interagieren können, werden Marketingexperten in der Lage sein, sinnvolle und kontextrelevante Wege zur Förderung von Produkten und Dienstleistungen zu entwickeln.

American Express macht das schon. Wenn Call-Center-Agenten https://www.nikefreeflyknit.ch hören, dass ein Kunde ein bestimmtes Bedürfnis oder eine Situation hat, erklären sie schnell relevante Karten Vorteile und Funktionen im Wesentlichen Vermarktung der Karte, indem Kunden helfen, mehr Nutzen daraus. American Express Kunden, die solche Hilfe erhalten zeigen eine durchschnittliche Erhöhung von https://en.wikipedia.org/wiki/Nike_Free mehr als 10% in ‚Recommend to a Friend‘ -Spitzen.Dieser Ansatz die richtige Nachricht an der richtigen Stelle und Zeit wird Vermarkter ‚Abhängigkeit von Out-of-Context-Nachrichten durch Fahrzeuge wie TV-Anzeigen und Direct Mail, und stärken Marketing‘ s Rolle im Kundenerlebnis-Ökosystem.